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22. Juli 2021
Vom Trüffelschwein mit Herbert-Note!
Ich hatte einen Traum: Ein eigenes Buch zu schreiben! Für mich selbst, für mein Team von moweb und grundsätzlich für alle, die am Kundenkonzept "Persona" sowie am Phänomen "Disruption" interessiert sind.
Und Ruck-Zuck, kaum 18 Monate sind vergangen und das Buch ist fertig. Der Titel dazu: "Customer Centricity Mindset® - Kunden wirklich verstehen, Disruption erfolgreich meistern".
Für das Vorwort konnte ich frühzeitig meinen Freund Kai Schmidhuber gewinnen, derzeit Geschäftsführer des E-Commerce Bereiches bei ALDI. Einige Aussagen von ihm machen mich besonders stolz: Dass mein Buch "Grundlagen vermittelt und kein kurzlebiger Digitaltratsch" ist. Dass es vielmehr "ans Eingemachte" geht und ich auf 179 Seiten eben kein "Buzzword-Zombie", sondern im Gegenteil "Sprache, Techniken und Bilder, die aus dem Leben stammen" zur Papier gebracht habe.
Wohl nur mit der erwähnten Sprache aus dem Leben kann und darf sich ein Buch auch "Ratgeber" schimpfen. In meinem Fall ein Ratgeber für Geschäftsführer, Inhaber sowie Entscheider im Marketing- und Vertriebsbereich, die sich in diesen unsicheren, volatilen und teils verrückten Zeiten trotzdem ihren Handlungsspielraum bewahren wollen.
Mit Customer Centricity Mindset® beschreibe ich ein unternehmerisches Konzept, das statt eines Produktes den Kunden in den Fokus allen Handelns stellt. Oder genauer: Dessen individuelle Wünsche und Bedürfnisse. Dieser eine Kunde, im Fachjargon "Persona" genannt, hält in unseren bereits heute durch-digitalisierten Zeiten die Macht in den Händen. Eine Macht, an die kein vernünftiger Unternehmensentscheider mehr vorbei-handeln sollte. Es sei denn, er oder sie ist gerade auf Selbstzerstörungsmission und möchte bewusst den eigenen Markenerfolg gefährden.
Was sagen Ihnen Konzepte wie User Story, Moments of Truth, Touchpoint-Analysen oder Customer Journey? Klingt allzu speziell und technokratisch? Falsch! Sie alle prägen unseren Alltag als Kunden x-beliebiger Produkte und Dienstleistungen. Wir alle schreiben täglich unsere ganz individuelle Story im Einkaufprozess. Wir reagieren permanent auf verschiedenste Angebote und Anbieter oder aber ignorieren sie ganz bewusst. Manche Informationen sind uns wichtig, andere dagegen völlig egal. Jeder, wirklich jeder erlebt die Phasen zwischen Erstkontakt, Produktkauf, Aftersales oder eventueller Nachkaufdissonanz anders und sehr persönlich. Das muss man sich als Verkäufer tatsächlich klarmachen. Entscheider und im Grunde alle Mitarbeiter eines Unternehmens brauchen viel Empathie, d.h. die Bereitschaft, sich komplett in ihre Kunden hineinzuversetzen, um zu wissen, wie sie fühlen, denken und handeln.
An dieser Stelle kommt die Disruption ins Spiel, denn nur mit der konsequenten Annahme des Customer Centricity Mindset® haben Unternehmen den Finger am Puls ihrer Kunden, um kommende Veränderungen frühzeitig zu erkennen und noch aktiv reagieren zu können. Oder mit anderen Worten: Um eine Disruption als alles durchdringende Transformation rechtzeitig zu antizipieren, um von diesem zerstörerischen Prozess nicht wie von einer Flutwelle einfach mitgerissen zu werden.
Hier vier kurze Auszüge aus dem Buch:
"Der Kunde ist König, Kaiser, Graf und Papst zugleich! Kundenzentrierung, Customer Centricity, war nie wichtiger als JETZT! Auf Ihre (potenziellen) Käufer müssen Sie sich konzentrieren, sie verstehen, sich in sie hineinversetzen. Nur so kann ein Verständnis für Bedürfnisse und (künftige) Erwartungen entstehen, das Ihnen Erfolg verspricht."
"Lernen Sie Ihre Kunden kennen! Soziodemografische Profile und statistische Zielgruppendefinitionen reichen hier aber bei Weitem nicht aus. Ich meine, lernen Sie Ihre Kunden wirklich kennen!"
"Betrachten Sie Probleme als Freunde. Begrüßen wir Fehler, analysieren sie, finden die kausalen Zusammenhänge, die zu ihrer Entstehung beigetragen haben, dann bewegen wir uns von einer Fingerzeigkultur hin zu einer Lernkultur."
"Disruption gleicht einer Tsunamiwelle, die, getrieben von Innovationen, Digitalisierung und Globalisierung, alles überrollt, was sich ihr in den Weg stellt: bestehende Geschäftsmodelle, Unternehmenskulturen oder auch ganze Märkte. Wenn Sie es jedoch beherrschen, auf dieser Welle zu reiten, dann können Sie sich die Kraft der Disruption zunutze machen und in ungeahnte Sphären des unternehmerischen Erfolgs eindringen."
Spüren Sie, dass dieses Thema für mich wirklich eine Herzensangelegenheit ist? Ansonsten wäre es auch Zeitverschwendung gewesen und ich hätte das Buch niemals geschrieben. 30 Jahre bin ich nun schon Marktforscher und ja, in dieser Zeit habe ich durchaus auch meine ganz spezielle "Herbert-Note" entwickelt, kultiviert und gepflegt. Nämlich direkt, humorvoll, lebendig und auch mal "quer" zur aktuell vorherrschenden Meinung zu sein. Diese Attitüde prägt mein Buch, das macht es aus, denn eines soll es ja nicht sein: Austauschbar.
Einige "dunkle" Schlagwörter meines Werkes sind Tsunami, Globalisierung oder die neue Macht der Kunden. Dabei fungiere ich aber keinesfalls als der schwarzmalende Mahner. Nein. Im Gegenteil. Durch alle Kapitel hindurch möchte ich zu einer konstruktiv-positiven Mentalität anregen. Übrigens völlig unabhängig von Corona, schließlich war der Startschuss meines Schreibens noch vor der Pandemie und die Grundlagen des Customer Centricity Mindsets® auch schon damals längst gelegt.
Zurück zur Attitüde und Meinung. Ich frage nun Sie als Leser: Klingen diese Zeilen spannend genug, um mein Buch in die Hand zu nehmen? Oder sagen Sie: Diesen ganzen Marketing-Quatsch braucht doch kein Mensch! Letztlich entscheiden doch immer Erfahrung und Bauchgefühl!
Soll ich Ihnen was sagen: Sie könnten Recht haben. Denn nicht jede Marketing-Sau sollte durchs Dorf getrieben werden. Aber manchmal ist eben keine Sau, sondern auch mal ein Trüffelschwein dabei, und dann lohnt sich die Verfolgung ja doch! Und hey, schon immer war ich begeisterter Marktforscher und daher ein neugieriges Trüffelschwein aus Leidenschaft.
Die Key Facts zum Buch:
- "Customer Centricity Mindset® - Kunden wirklich verstehen, Disruption erfolgreich meistern"
- 179 Seiten, mit einem Vorwort von Kai Schmidhuber
- Ein Ratgeber für Geschäftsführer, Inhaber sowie Entscheider im Marketing und Vertrieb
- Erschienen im Haufe Lexware Verlag
Ein Blick auf das Inhaltsverzeichnis gefällig?
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Herbert Höckel ist geschäftsführender Gesellschafter hier bei bei der moweb research GmbH. Seit mehr als 25 Jahren ist er Marktforscher. 2004 gründete er die moweb GmbH, welche er bis heute als Inhaber führt. Die moweb aus Düsseldorf ist international tätig und eines der ersten deutschen, auf digitale Verfahren spezialisierte Marktforschungsinstitute.